Nemrég arra szántam néhány órát, hogy ismert cukrászdák, kávézók vendégek által írt értékeléseit olvasgattam a Facebookon. Arra jöttem rá, hogy sok cégtulajdonos, vagy az, akit megbízott a közösségi média kezelésével, nem tud mit kezdeni a negatív kritikával.
A pozitív, persze, az jólesik. Az megsimogatja az ember egóját, és ha nem vigyáz, még el is száll egy kicsit. Az ilyen véleménynél a tulajdonos elmosolyodik, és jókedvében válaszként odaír egy “köszönjük szépent”, sőt, még egy szmájlit is rittyent mellé, mert hát megérdemli a kedves vendég. Aztán egyszer csak érkezik egy panasz, és a válasz sokszor – semmi. Ignorálják, vagyis figyelmen kívül hagyják a negatív kritikát, mintha ott sem lenne, azt sugallva ezzel, hogy – és most bocsánat ezért – a vendég egész egyszerűen hülye. Nem is kell foglalkozni azzal, amit mond.
Nos, ez a legrosszabb, amit egy üzlet tehet.
Miért is? Gondoljatok bele, ha egy helyről tájékozódtok (vagy egy árucikkről, bármiről), és az értékeléseit nézitek, mire vagytok leginkább kíváncsiak? Nézzük, szavazzuk meg.
Anélkül, hogy bárkit befolyásolni akarnék, számomra teljesen nyilvánvaló, hogy elsősorban a negatív kritikát figyeljük, hogy mi a legrosszabb, ami történhet velünk az adott helyen, vagy az adott termékkel. Amennyiben a panaszra nem érkezik válasz, az olvasó azt gondolhatja, hogy nem zörög a haraszt, ha nem fújja a szél, továbbá, hogy a vezetőség nem áll a helyzet magaslatán.
Azt tudni kell, hogy a vélemények – hiszen ezért vélemény – SZUBJEKTÍVEK, egy adott pillanatban, pár percben szerzett benyomások összessége alapján fogalmazza meg valaki, akiről sokszor nem tudunk semmit. Negatív véleményt kaphat szuper hely is, elég hozzá egy bal lábbal felkelt vendég, egy rosszul elsült vendéglátás (kihűlt a kávé, túl forró volt, el volt sózva a leves), és ez még akkor is megtörténhet, ha a helyre egyébként nem jellemző.
A lényeg: kezeljük a kritikát! Egy rossz véleményt a statisztika szerint 12 pozitív bejegyzés semlegesít, nos, azért ez nem kevés! Sokat javíthatunk az arányon, ha kedvesen, tisztelettudóan reagálunk a csalódott vendégnek, és ez sokkal fontosabb, mint az elégedett vendég kommentje alá odaírni, hogy “köszönjük”. Nézzünk egy jó példát:
A vendég:
A tulajdonos reakciója:
Vajon csak Zsuzsa enyhült meg a kárpótlás során? Nem hinném. Ezt a reakciót olvasva a többi, netán még csak potenciális vendég is úgy gondolja, hogy itt ilyesmi tényleg csak véletlenül fordulhatott elő, azaz nyugodtan mehetünk oda, mert még ha valami rosszul is sül el, a tulajdonos jótáll.
Na ez a fontos.
Ha van kedvetek, játsszunk! Az alábbiakban néhány nem kezelt negatív véleményt mutatok, írjátok meg (akár itt, akár a Facebookon), szerintetek hogy kellett volna lereagálnia a tulajdonosnak.
1. Jónevű cukrászda
Annak ellenére,hogy viszonylag kevés vendég volt, nagyon lassú kiszolgálásban volt részünk.A felszolgálók nem álltak hivatásuk magaslatán, unottak voltak, és nem figyeltek ránk az elvárható módon. A megrendelt sütiket, fagylaltokat, italokat összevissza a legkülönfélébb időpontokban, 2-5-15 perces különbséggel hozták ki. Szerettük volna egyszerre elfogyasztani mind az öten. Bár a sütik finomak voltak, azonban az adagok nagyon kicsik, az ár-érték arány sem megfelelő. Korábban többször is jártunk ott, és nagyon meg voltunk elégedve, ezért is tértünk oda vissza, de többet soha nem megyünk, és ezt szóban is jeleztük.
2. Híres kávéház
Nem azt hozták ki, amit kértem. A pincér nem volt túl szívélyes, elnézést sem kért a hibáért. Csak kp-val lehet fizetni.
3. Nevezetes kávézó
Kritikán aluli flegma kiszolgálást kaptunk. Hőségben fél órát vártunk 3 limonádéra, kétszer jeleztük a felszolgálónál, hogy régóta várunk. Nem érdekelte, percekig röhögcsélt utána a kollégájával. Soha többet nem megyünk ide.
______________________________________
Ha nem szeretnél lemaradni az újabb bejegyzésekről, iratkozz fel a hírlevelemre a jobb oldali sáv tetején található "Blogkövetés" ablakban.
Ó, és gyere a Facebookra is! Beszélgetni, lájkolni, nézegetni... Csatlakozhatsz hozzám az Instagramon is.
Ha tetszett, amit olvastál, oszd meg az alábbi gombok segítségével. Köszönöm:-)
Kommentek
Kommenteléshez kérlek, jelentkezz be: